澎湃新闻记者 陈逸欣

　　近日，国家邮政局发布“2022年1月邮政业用户申诉情况的通报”。

　　统计显示，2022年1月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉31047件，环比下降22.5%，同比增长43.3%。其中，用户对快递服务问题申诉29970件，环比下降22.5%，同比增长42.4%。

　　快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的33.6%、20.9%和20.2%，环比均呈下降态势。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　各家快递企业的投诉情况如何?根据统计，全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为3.08，有效申诉率平均为0.42。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.04，快件延误申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.62，投递服务申诉率平均为0.57。在20家快递企业申诉率排名中，UPS、DHL、宅急送、FedEx这四家排名前四，申诉率均超过10。

　　处理申诉情况时，各快递企业表现如何?统计显示，全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.39，20家主要快递企业高于全国平均值的有14家，低于平均值的有6家。